Indrømmet: Jeg har været forbandet irriteret på en isenkramskæde siden min kone - alligevel - ikke kunne få pengene tilbage for sin julegave, selvom jeg blev lovet det modsatte. I stedet blev hun fortalt at hun skulle have byttet sin julegave inden 25. december og blev spist af med et tilgodebevis til en butik/kæde, som vi mest af alt har lyst til at undgå fremover. Det er jo et priviligeret problem, men alligevel... som forbruger eller kunde kan man nogle gange føle sig så skidt behandlet, at man får lyst til at skrige synder-butikkens navn på hvert gadehjørne, påklistret en stor advarsel, hvis ikke den slags adfærd i sidste ende kunne blive til en form for omtale (god omtale er jo bedre end ingen, yada yada) der gavner mere end den skader. Derfor bliver vil jeg helt undgå den mindste lille strofe, der kunne afsløre den latterlige kædes navn, der i hvertfald ikke er Glas & Gaffel, og på den måde friholde dem fra på nogen måde at få glæde af min klagesang. Faktisk vil jeg bare sige at jeg har klaget til direktøren og til butikken, men ikke regner med at høre et ord fra dem. Det er nu 14 timer siden jeg sendte min klage.
I stedet vil jeg sige et par ord til de få forretningsdrivende derude, der lige nu står og overvejer om de skal instruere deres personale i at yde kundefjendsk og regelret pengepædagogik eller inspirere medarbejderne til at give hver person, der vover sig ind i butikken en oplevelse. Mange, mange store og mindre virksomheder har valgt den første taktik uden at det endnu kan ses på bundlinien. Så måske er det en god vej at gå, hvis man i forvejen ved at kunder er nogle irriterende idioter, der ikke ved en pind om computere, biler, fladjern eller whatnot. Til gengæld er det kun få virksomheder, der har valgt den anden taktik. Det sjove er faktisk at det offentlige (i hvert fald min kommune, bibliotek, paskontor osv), der tidligere var så frygtet for sin næsten perfekte mangel på service, er blevet et helt godt eksempel. Ikke for at give Fogh og Co. æren for det, men fordi jeg tror at der er blevet arbejdet benhårdt (altså med de to fødders kraft) ude i kommunerne på at gøre den frygt til skamme. Og hvis du er en af de awfully amercanized individuals, der endnu ikke er blevet forsødet af moderne service-litteratur, men alligevel virkelig tror at god service kan betale sig, så lyt her:
1) Væk med komælks-oste-hug-stillingen
Glem firsernes og halvfemsernes påtvungne og klistrede salgsklicheer. "Kunden har altid ret", "Smil altid til kunderne", tjenere, der går ned i knæ for at forklare om komælks-osten og sådanne papirtynde gestikker. Det er muligvis gode ideer, men det er blevet så fortærsket at der kun er et tørt grin tilbage.
2) Gå en tur og tag en snak
Sørg hellere for at få en god samtale i starten af ansættelsen - og efterfølgende i mindre bidder, hvor du finder ud af hvad der er vigtigt for den enkelte medarbejder og eventuelt om der er noget, du kan hjælpe ham eller hende med. Det er næsten ligegyldigt hvad det er. Find ud af hvorfor det er vigtigt for ham, lyt efter passionen i hendes mål. Det kan virke godt og uformelt at gå en tur eller sidde i kantinen, hvor der stadig er lidt privatliv.
3) Som leder kan man trække lidt tråde
Lav en plan for hvordan du kan bidrage. Der er sikkert masser af måder: Måske kender du en, der har det samme mål, måske kan du hjælpe personen med at spare op eller med at give bestemte fridage eller lignende. Som leder har du netværk og ressourcer, der er meget anderledes end dine medarbejdere. Lad det komme dem til gode. Uden at det selvfølgelig bliver underligt eller ulovligt, men det regner jeg med at du selv kan skelne.
4) Drøm hen sammen
Vær klar i mælet, når du siger hvad din drøm og dit mål for virksomheden og for din service er. Lyt til medarbejderens ideer og forslag til hvordan han eller hun kan bidrage til virksomhedens mål.
5) Lav en liste med gode eksempler på service
Lav listen sammen med de nye medarbejderne og skriv deres oplevelser og eksempler ned. En gang om året læser I hele listen.
6) Dyrk sci-fis
Bed dem vælge et eller to områder af virksomhedens arbejde, som virkelig interesserer dem og støt dem i at dyrke de områder. Er det en butik, kan det fx være grøntafdelingen eller butiksudsmykning eller tøj til unge eller sci-fi-romaner...
7) Giv dine medarbejdere glæden ved at være sig selv
Vær autentisk og giv dine medarbejdere mulighed for også at være det. Måske er de det ikke den første måned (og slet ikke når chefen er i nærheden), men det skal nok komme. Stol på at de kan håndtere alle slags kunder med alle slags problemer eller udfordringer.
